‘Om u beter van dienst te zijn…’

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookGoogle+Email to someone

Dezer dagen kreeg ik weer zo’n klantenbrief, van mijn bank ditmaal. ‘Om u nog beter van dienst te zijn…’. Als je dat leest weet je bijna zeker dat je een slechtere service gaat krijgen, las ik twee jaar geleden al op NuZakelijk.nl.

Sindsdien, en daarvoor trouwens ook, zag ik tientallen voorbeelden voorbij komen. En ook nu klopte het weer. Ik laat namelijk mijn bank nog altijd maandelijks papieren afschriften versturen om achteraf na te kunnen slaan. Zij willen daarvan af, uit kostenoverwegingen. Jammer, maar niet onbegrijpelijk. Dus krijg ik een brief, die begint met ‘Om onze dienstverlening verder te verbeteren…’. De dienstverlening is dus eigenlijk al heel goed, en de komende maatregel zal daar alleen nog maar een schepje bovenop doen, moet ik denken. Maar bij mij brengt deze aanhef andere effecten teweeg. Effect nummer 1: ik weet nu dat de bank haar eigen dienstverlening hoog aanslaat. Zelf doe ik dat op basis van ervaring helemaal niet. Dat is de eerste deuk in de geloofwaardigheid van de afzender. Effect nummer 2: omdat ik al zo vaak misbruik heb gezien van zulke zinsnedes, weet ik meteen dat me slecht nieuws te wachten staat. Dat blijkt een paar regels verder terecht te zijn. Dat is de tweede deuk, plus irritatie want ik krijg nu èn slecht nieuws èn ik word niet serieus genomen door mijn bank. Met zulke relatiebrieven heb je geen vijanden meer nodig…

Kon het ook beter? Makkelijk, volgens mij. Er is al veel gewonnen als je alleen maar zo’n zinnetje over het verder verbeteren van je dienstverlening weglaat. Gewoon niet opschrijven, die borstklopperij. De lezer wil graag weten welke veranderingen eraan komen die hem of haar raken en heeft in het algemeen geen boodschap aan algemene statements over ‘dienstverlening’. En verder kan je eerlijk en realistisch zijn over wat je van plan bent. Bijvoorbeeld zo: ‘Tegenwoordig versturen we nog maar weinig papieren rekeningafschriften. Daardoor worden de afschriften die we nog wèl versturen steeds duurder. Daarom willen we deze service beëindigen. Dat bespaart ons kosten, die we dus ook niet meer aan onze klanten hoeven door te berekenen.’ Dat zou begrijpelijk en logisch zijn geweest. Je zou je als een mens met verstand benaderd voelen en daardoor ook open staan voor het onprettige nieuws dat volgt – precies waar die brief voor is bedoeld. Zo eenvoudig…