Over communicatie, empathie en feedback

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookGoogle+Email to someone

Dezer dagen las ik in de krant over een rechtszaak tegen een verstandelijk beperkte vrouw. Ze had iets ernstigs gedaan dat ik intussen ben vergeten. Maar wat me is bijgebleven zijn de woorden van de rechter die de vrouw bij de les probeerde te houden. ‘Zeg het alstublieft als u iets niet begrijpt,’ verzocht de magistraat en toen kwam het: ‘Wij gebruiken soms moeilijke woorden omdat wij denken dat die niet moeilijk zijn.’

Wat een prachtige zin! Ik lees hem iedere keer weer met een glimlach. De rechter verklaart, verontschuldigt en vraagt om feedback in dertien woorden. Hij of zij kon niet helderder analyseren waarom communicatie vaak zonder effect blijft, kon dat niet in minder woorden doen en niet simpeler en doeltreffender.

Je wilt een boodschap overbrengen en dat doe je zo nauwkeurig mogelijk, in de woorden en met de zinnen of beelden die je ter beschikking staan. Maar waar het op aankomt als je je doel wil treffen, is of jouw woorden en zinnen ook binnenkomen bij degene of degenen die je op het oog hebt.

Dat klinkt eenvoudig. Maar het probleem is dat je niet altijd weet of jouw taal aansluit bij de taal en de denkwereld van degenen tot wie je je richt. Je bent je er vaak niet van bewust dat woorden die voor jou gewoon zijn, voor iemand anders moeilijk, onbegrijpelijk, afschrikwekkend of ontmoedigend kunnen zijn. Moeilijk bijvoorbeeld als je abstracties in plaats van tastbare begrippen gebruikt. Onbegrijpelijk als je vreemde in plaats van Nederlandse woorden gebruikt, afschrikwekkend als je in modewoorden spreekt, allemaal vaak zonder het te beseffen. En ontmoedigend als je je doelgroep met vaktaal buitensluit.

Terwijl ik hierover zat te denken schoten me twee begrippen te binnen die ik lang geleden opstak van mijn leermeester, de onlangs overleden Wageningse communicatiegoeroe Anne van den Ban. Het ene is empathie, het vermogen om je te verplaatsen in de wereld van je beoogde communicatiepartner, en het andere is feedback, om zeker te weten of je dat eerste goed hebt gedaan. Als je het ene hebt en het andere vraagt, sta je dichtbij de kern van het communicatievak. Dat kan je leren op een communicatieopleiding. Maar die rechter wist het gewoon. Wow!